Compte Rendu

Programme

Nécessité ou fatalité, conséquence de la mondialisation et du développement des technologies informatiques & télécoms ? Comprendre le phénomène, les facteurs clés qui sous tendent le mouvement.

Après l'industrie, les services sont touchés par ce phénomène, que ce soit les centres d'appels, la réalisation de logiciels, et le commerce aussi bien aux Etats-Unis, qu'en Europe.

Quelles en sont les conséquences pour nos stratégies, nos organisations, notre société ?

Quels sont les impacts pour nos collaborateurs, sur nos formations, sur notre employabilité ? Comment s'organiser ?
Quel est le coeur de nos métiers ? Quelles sont les valeurs ajoutées qui resteront en France, en Europe, celles qui seront délocalisées en Europe Centrale, en Inde, en Russie ou en Chine !

Nous sommes à la fois, dirigeants, collaborateurs, consommateurs, usagers, et clients, comment gérer ces intérêts souvent contradictoires ?

Dans le style qui caractérise nos conférences débats, ton direct, franc et amical, sans langue de bois, le point de vue et la réflexion d'un certain nombre d'acteurs représentatifs de ces changements choisis ou subis.

Ceux qui sont pour, ceux qui sont contre, quelles en sont les règles à retenir, pour vous, votre stratégie d'entreprise, des exemples concrets par des dirigeants managers de grands groupes internationaux, des patrons propriétaires, une avocate(ingénieur) et une syndicaliste.

----------------
L'externalisation n'est pas une nouveauté. Mais les contrats qui la régissent ont mal vieilli, la doctrine sur le sujet est peu abondante « L'externalisation, Pourquoi-Comment ? », paru aux Editions Eyrolles en octobre 2003 par Isabelle Renard, qui dédicacera son ouvrage.

Intervenants

* Dominique BACH (Edhec 79), Président de Fritolay (leader mondial de « chips », filiale de Pepsico,) en charge de l' Europe Centrale et Orientale -basé à Varsovie précédemment Président de Chandon Estate (filiale de LVMH)-basé à San Francisco. Il connaît bien les groupes américains (Mars, Pepsico), les Etats-Unis, la Suède, ainsi que les pays de l'Est. Il nous fera part de sa vision mondiale dans le domaine du vin.

* Eric DADIAN (Dauphine), Président de l'Association Française de Gestion de Relation Client, PDG d'Intra Call Center, co fondateur d'Amiens numérique, précédemment Directeur du développement chez SVP, conseiller de Gilles de Robien, Ministre du transport, de l'équipement et de l'aménagement du territoire et du Tourisme. Grand militant de la gestion de la relation de client et de la création d'emplois en France.

* Christian MARCHETTI, Accenture France, partner, en charge de l'outsourcing en Europe , il a été l'un des pionniers de l'outsourcing de fonctions notamment financières et de processus administratifs. Il nous relatera l'histoire de l'ousourcing aux Etats-Unis, son évolution, le cas de la BP qui a d'abord externalisé ses service financiers avant de les mettre en partie offshore (en Inde).Il a ouvert le centre de Prague. Pour lui toutes les fonctions de l'entreprise sont externalisables, cela dépend du degré de maturité du management, de sa culture et de sa volonté.

* Michel PICAUD, X, Mines, Télécom Senior Vice President d'Equant, filiale de France Télécom. Equant (New York Stock Exchange: ENT; Euronext Paris: EQU) est largement reconnue comme leader dans le domaine des services de réseaux internationaux IP et données et des services d'intégration globaux, destinés aux multinationales. Equant exploite un réseau sans couture de transmission de données dont la couverture est inégalée, reliant les principaux centres d'affaires dans 220 pays et territoires, avec des services locaux d'assistance dans plus de 165 pays. Forte de plus de cinquante ans d'expérience dans la communication de données, Equant sert plusieurs millers des entreprises internationales de premier rang grâce à un portefeuille de services de gestion de réseau le plus complet du marché, notamment grâce au produit phare du marché, l'IP VPN, utilisé par plus de 950 multinationales. Filiale du groupe France Télécom, Equant a reçu le prix de meilleur opérateur mondial 2003 et meilleur service managé 2003 décerné par World Communication et est régulièrement en tête des enquêtes de satisfaction menées par l'industrie auprès des entreprises utilisatrices. Leader mondial de l'outsourcing des télécom, , Michel Picaud est en charge de l'outsourcing au niveau mondial aussi bien dans les fonctions marketing, commerciale et contrats. Il a occupé différentes fonctions de direction générale notamment chez Alcatel Réseau Entreprises, Global One et Bosch Télécom.

* Christophe PLONEVEZ, ingénieur Insa, DG de Taxi Bleu, et Président de SERENIS, centre d'appels spécialisé dans la relation client, secteur des transports et immobilier. précédemment chez Nortel Networks, Les Taxis Bleus, société créée en 1981, regroupe aujourd'hui quelque 3000 adhérents. Historiquement, la compagnie est ce que l'on appelle un standard de radio taxi, dont le métier est de mettre en relation ses affiliés et des clients qui cherchent un taxi. La qualité de la gestion de la relation client constitue donc un point crucial pour la société, qui emploie 140 personnes dans son centre d'appels de Sevran sur un effectif total de 190 collaborateurs. Pour améliorer ses prestations, la société a récemment fait le choix d'une solution de CRM en mode ASP. La société avait externalisée une partie de son centre d'appel au Maroc. Pourquoi est-elle partie ? pourquoi est-elle revenue. Quels sont les enjeux ?

* Maître Isabelle RENARD, Avocate associée du cabinet Auguste Debouzy, (Ingénieur INPG Grenoble - 1978, Docteur Ingénieur Université de PARIS XI) - Après avoir suivi une formation d'ingénieur, Isabelle Renard a passé une grande partie de sa carrière dans l'industrie de l'informatique et des services, notamment au sein des groupes Thalès et Unisys en France et aux Etats-Unis. Responsable du groupe Propriété Intellectuelle et Contrats Commerciaux. Elle enseigne le droit des contrats au sein du DESS de droit du multimédia et de l'informatique de l'université de Paris II depuis sa création en 1999.
Publications : nombreuses publications dans des revues spécialisées et générales ; ouvrages « Vive la signature Electronique » paru aux Editions Delmas Express en avril 2002 et « L'externalisation, Pourquoi-Comment ? », paru aux Editions Eyrolles en octobre 2003 qu'elle dédicacera

* Jean-Claude ROSICHINI (Centrale Lyon, Hec Exécutive MBA/CPA), Président d'AVENTIA, Business Angel, Vice Président de l'Intergroupe des Ecoles Centrale, précédemment Vice Président de Nortel Europe, et Président de Raza Capital en Europe (fonds d'investissement américain). Il a signé récemment des accords de coopération pour le compte des écoles Centrale avec la Russie dans le cadre du voyage du Premier Ministre Jean-Pierre Raffarin en Russie. Il nous livrera son point de vue de grand manager de groupes américains et de spécialste du secteur des hautes technologies, notamment des rapports Etats-Unis/Chine.

* Martine ZUBER, Secrétaire nationale Fédération Communication et Culture CFDT, Négociatrice CFDT pour la Convention Collective Nationale des Télécoms. Elle a participé aux travaux préparatoires à l'accord Européen sur le télé-travail et est Pilote inter-fédéral sur les actions dans les centres d'appels depuis 2000 (lancement d'une campagne après une enquête terrain auprès de 3500 salariés, édition d'une brochure). Co-organisatrice d'une campagne internationale dans les centres de relation clientèle, avec notamment un volet sur la délocalisation octobre 2003, elle est un témoin et acteur incontournable dans l'outsourcing

* Et le témoignage de Benjamin COHEN (Edhec 2003), Directeur de projets Swelltechnogies, jeune créateur d'entreprise et qui a fait une étude sur l'outsourcing, ses origines, ses règles.

Animateurs : Antoine BEAUSSANT (Edhec 79) et DGA de TRANSICIEL, précédemment président du Geste, co fondateur de Nart, Marc BLAISE (Edhec 79, HEC Exécutive MBA/CPA) Président de MB Plus International Consulting Sas, Florence BRILLOUIN (Edhec 94), Présidente de France Amériques Jeune et Louis LE BIGOT (ENST-Bretagne 96, France Télécom).